Качество Услуг по Кадровому Консалтингу Курсовая

      Комментарии к записи Качество Услуг по Кадровому Консалтингу Курсовая отключены

Качество Услуг по Кадровому Консалтингу Курсовая.rar
Закачек 3554
Средняя скорость 6866 Kb/s
Скачать

Предметом договора возмездного оказания услуг всегда выступает совершение исполнителем либо определенных действий, либо определенной деятельности в отношении заказчика, поэтому важнейшей характеристикой предмета договора является качество оказываемых услуг.

В международных стандартах версии ISO 9001-2011, разработанных Международной организацией по стандартизации, качество услуги определяется «как степень соответствия присущих характеристик (отличительных свойств, оцениваемых качественно или количественно) предполагаемым или обязательным требованиям (потребностям или ожиданиям)» ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст)// «Гарант».

Правовое регулирование качества в современных условиях характеризуется общедозволительной направленностью и соответствует принципу свободы договора: условие о качестве определяется договором, кроме случаев, когда содержание условия предписано законом или иными правовыми актами. Ст. 421 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) 1 часть от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (действующая редакция от 05.05.2014)// «Гарант»

В главе 39 ГК РФ вопросы качества услуг не регулируются и определяются диспозицией статьи 721 Ст. 721 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) 1 часть от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (действующая редакция от 05.05.2014)// «Гарант». Однако попытка «наложения» режима подрядных работ на возмездное оказание услуг неизбежно ведет к заимствованию критериев надлежащего исполнения договора из положения о подряде. Если ни в нормативно-правовом порядке, ни в договоре условия о качестве не определены, консультационные услуги должны соответствовать обычно предъявляемым требованиям такого рода услуг и быть пригодными для целей, о которых консультант был поставлен в известность клиентом. Ст. ст. 469, 721 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) 1 часть от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (действующая редакция от 05.05.2014)// «Гарант» Если клиент требует определить условия о качестве консультационных кадровых услуг, вводя собственные критерии, его условия становятся существенными и по ним должно быть достигнуто согласие. Между тем условие о качестве услуг, если включено в содержание договора, оно является скорее декларативным, нежели действительно существенным, а потому обычно относится к случайным Степанов Д.И. Услуги как объект гражданских прав. — М., 2005. С. 267.

Большинство параметров качества консультационной кадровой услуги носит эмпирический характер. С точки зрения потребителя, под качеством услуги понимается своеобразная форма мнения, результат сравнения ожиданий качества до потребления услуги с непосредственным восприятием качества в момент и после ее потребления. Представление о качестве можно получить только после предоставления консультационной услуги или в процессе ее реализации.

У потребителей вырабатываются ожидания качества услуги, основанные на прошлом опыте, цене, которую они платили, на других факторах. Когда клиент оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров. Если ожидания совпадают, качество услуг признается им удовлетворительным.

Оценка качества консультационных кадровых услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителями для этих целей. Однако такой подход к формализации качества услуги (моделирование результата) имеет «естественные» пределы. Так, например, письменные и устные правовые консультации не должны противоречить законодательству, регулирующему соответствующие правоотношения.

Научная дискуссия, развернувшаяся вокруг соотношения понятий объективных и субъективных критериев оценки качества, свидетельствует о том, что конструкция понятия «качество консультационной услуги» довольно условна. Можно оперировать этим термином, но всякий раз подразумевать под ним оценку самого процесса оказания услуги и условия ее потребления, а не результат деятельности исполнителя.

Все критерии оценки качества выполнения консультационной услуги не являются абсолютными, и клиенты будут предъявлять различные требования по выполнению каждой качественной характеристики. Так, важной психологической особенностью восприятия качества услуги является цена, которая может выступать как заменитель критерия качества. Сталкиваясь с неизбежными неопределенностями, клиент часто использует цену как заменитель качества. Это означает, что восприятие клиента таково: чем больше он заплатит, тем качественнее услуга, тем больше она будет соответствовать его ожиданиям. Дешевые услуги обычно воспринимаются им как некачественные.

Поскольку в главе 39 ГК РФ подобные критерии отсутствуют, следует выработать их, исходя из объективных факторов, влияющих на положительный результат оказываемой консультационной услуги. Критерии должны соответствовать требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст)// «Гарант».

Кроме того потребитель должен быть уверен в профессионализме выбранного консультанта.

Объективными критериями оценки профессионального уровня консультанта и консалтинговой компании являются:

-информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов (опыт работы в данной сфере услуг, объем реализации услуг за предшествующие периоды, сведения об основных параметрах предоставления консультационных услуг, их полнота и актуальность, наличие рекламных материалов; информация должна быть представлена по отдельным видам консультационных услуг);

-квалификационные требования, характеризующие профессионализм консультационной компании. В большинстве ассоциаций и институтов консультантов членство совпадает с сертификацией, т. е. членское удостоверение выступает в качестве документа, подтверждающего соответствие члена определенным стандартам квалификации и профессионального поведения;

— профессиональные качества консультанта (специальное образование, стаж работы, профиль деятельности — специализация);

— профессиональность исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в консультационной услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуги в установленный срок, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);

— качество обслуживания (эргономичность, этичность).

Эффективность консультирования по кадровому консалтингу определяется достижением определенных договором консультирования целей. оплата труд консультант консалтинг

Оценка результатов работы консультантов может осуществляться следующими тремя основными методами.

Первый метод — сравнение деятельности консультанта с требованиями к его работе, определенными в контракте, при этом должна быть определена объективная оценка полноты и качества выполнения задания. Клиент должен определить, насколько консультант придерживается рамок задания. Однако, если он и выходит за эти рамки, клиент все равно может высоко оценить квалификацию консультанта. И наоборот, если консультант слишком точно придерживается рамок задания, клиент может потратить много сил на адаптацию проекта к изменившейся ситуации.

Второй метод — оценка вклада консультанта в повышение экономической эффективности работы клиентской организации. Влияние его работы должно отражаться на прибыли, а также на других финансовых показателях. Трудность этого метода оценки работы консультантов заключается не только в сложности расчетов экономического эффекта вообще, но и в определении той доли, которая возникает в нем именно благодаря работе консультантов. Кроме того, в консалтинговых проектах, ориентированных на долгосрочные цели, эффект может накапливаться в течение достаточно длительного времени и проявляться в финансовых результатах лишь косвенно.

Третий метод — определение реальных изменений, возникших в результате использования консультанта (новые возможности персонала организации, новые системы, новое поведение, новые программы, новые проекты).

Поскольку консультационный проект базируется на совместных действиях клиента и консультанта, то неготовность к сотрудничеству любой из сторон приводит к неудовлетворенности сотрудничеством, снижается качество выполнения консультационного проекта.

В заключение отметить, что на каждом этапе консультационного проекта должно происходить сравнение клиентом и консультантами результата достигнутого с желаемым по направлениям: время, финансы, информация, качество, организация процесса консультирования — с использованием данных отчетности клиентской организации, отчетов консультантов и т.д.

ГЛАВА I. Теоретические аспекты оценки и оплаты труда консультантов по кадровому консалтингу

1.1 Качество и результативность труда консультантов по кадровому консалтингу

1.2 Формы оплаты труда консультантов по кадровому консалтингу

ГЛАВА II. Оценка и оплата труда консультантов по кадровому консалтингу на примере предприятия «Престиж»

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Исследование системы оценки и оплаты труда консультанта по кадровому консалтингу на предприятии «Престиж». Рекомендации по оптимизации сотрудничества предприятия и консалтинговой компании

Актуальность исследования. В любой организации сотрудников принимают на работу, повышают в должности, премируют, отправляют в отпуск, увольняют и т.д. И всё это оформляется соответствующими распоряжениями, приказами, записями в трудовых книжках. Эта работа требует знаний действующего российского гражданского и трудового законодательства, больших затрат времени, материальных затрат, внимательного и аккуратного подхода. Поэтому многие предприятия заказывают в специализированных фирмах консалтинговые кадровые услуги.

Потребность в кадровом консалтинге в России очень высока, но также высок уровень недоверия к нему. Это объясняется тем, что «подавляющее большинство консалтинговых компаний предлагают заказчику не то, что он хочет, и не за те деньги, которые он готов заплатить» Лобанов Николай. Консалтинг: новые технологии в организации ведения бизнеса// http://www.lobanov-logist.ru/.

Работая с консультантом, каждый клиент ожидает, что консультант, вникнув в проблему, имея достаточный багаж знаний, широкий кругозор и логическое восприятие поможет качественно решить проблему.

Для того, что бы клиент понимал, что он получает «то, что он хочет, и за те деньги, которые готов заплатить» необходимо определить критерии оценки качества труда консультантов и формы оплаты этого труда.

Все это определяет актуальность выбранной для исследования темы: «Оценка и оплата труда консультантов по кадровому консалтингу».

Цель исследования: всесторонний анализ оценки и оплаты труда консультантов по кадровому консалтингу на примере предприятия «Престиж».

В соответствие с этой целью нами были поставлены следующие задачи:

исследовать категории качества и результативности труда консультантов по кадровому консалтингу;

описать формы оплаты труда консультантов по кадровому консалтингу;

— провести исследование системы оценки и оплаты труда консультанта по кадровому консалтингу на предприятии «Престиж»;

— дать рекомендации по оптимизации сотрудничества предприятия «Престиж» и консалтинговой компании «Лидер».

ГЛАВА I. Теоретические аспекты оценки и оплаты труда консультантов по кадровому консалтингу

1.1 Качество и результативность труда консультантов по кадровому консалтингу

Предметом договора возмездного оказания услуг всегда выступает совершение исполнителем либо определенных действий, либо определенной деятельности в отношении заказчика, поэтому важнейшей характеристикой предмета договора является качество оказываемых услуг.

В международных стандартах версии ISO 9001-2011, разработанных Международной организацией по стандартизации, качество услуги определяется «как степень соответствия присущих характеристик (отличительных свойств, оцениваемых качественно или количественно) предполагаемым или обязательным требованиям (потребностям или ожиданиям)» ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст)// «Гарант».

Правовое регулирование качества в современных условиях характеризуется общедозволительной направленностью и соответствует принципу свободы договора: условие о качестве определяется договором, кроме случаев, когда содержание условия предписано законом или иными правовыми актами. Ст. 421 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) 1 часть от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (действующая редакция от 05.05.2014)// «Гарант»

В главе 39 ГК РФ вопросы качества услуг не регулируются и определяются диспозицией статьи 721 Ст. 721 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) 1 часть от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (действующая редакция от 05.05.2014)// «Гарант». Однако попытка «наложения» режима подрядных работ на возмездное оказание услуг неизбежно ведет к заимствованию критериев надлежащего исполнения договора из положения о подряде. Если ни в нормативно-правовом порядке, ни в договоре условия о качестве не определены, консультационные услуги должны соответствовать обычно предъявляемым требованиям такого рода услуг и быть пригодными для целей, о которых консультант был поставлен в известность клиентом. Ст. ст. 469, 721 Гражданского кодекса Российской Федерации (ГК РФ) 1 часть от 30.11.1994 N 51-ФЗ (принят ГД ФС РФ 21.10.1994) (действующая редакция от 05.05.2014)// «Гарант» Если клиент требует определить условия о качестве консультационных кадровых услуг, вводя собственные критерии, его условия становятся существенными и по ним должно быть достигнуто согласие. Между тем условие о качестве услуг, если включено в содержание договора, оно является скорее декларативным, нежели действительно существенным, а потому обычно относится к случайным Степанов Д.И. Услуги как объект гражданских прав. — М., 2005. С. 267.

Большинство параметров качества консультационной кадровой услуги носит эмпирический характер. С точки зрения потребителя, под качеством услуги понимается своеобразная форма мнения, результат сравнения ожиданий качества до потребления услуги с непосредственным восприятием качества в момент и после ее потребления. Представление о качестве можно получить только после предоставления консультационной услуги или в процессе ее реализации.

У потребителей вырабатываются ожидания качества услуги, основанные на прошлом опыте, цене, которую они платили, на других факторах. Когда клиент оценивает качество услуг, он сравнивает некоторые фактические значения параметров оценки качества с ожидаемыми им величинами этих параметров. Если ожидания совпадают, качество услуг признается им удовлетворительным.

Оценка качества консультационных кадровых услуг должна базироваться на критериях, используемых потребителями для этих целей. Однако такой подход к формализации качества услуги (моделирование результата) имеет «естественные» пределы. Так, например, письменные и устные правовые консультации не должны противоречить законодательству, регулирующему соответствующие правоотношения.

Научная дискуссия, развернувшаяся вокруг соотношения понятий объективных и субъективных критериев оценки качества, свидетельствует о том, что конструкция понятия «качество консультационной услуги» довольно условна. Можно оперировать этим термином, но всякий раз подразумевать под ним оценку самого процесса оказания услуги и условия ее потребления, а не результат деятельности исполнителя.

Все критерии оценки качества выполнения консультационной услуги не являются абсолютными, и клиенты будут предъявлять различные требования по выполнению каждой качественной характеристики. Так, важной психологической особенностью восприятия качества услуги является цена, которая может выступать как заменитель критерия качества. Сталкиваясь с неизбежными неопределенностями, клиент часто использует цену как заменитель качества. Это означает, что восприятие клиента таково: чем больше он заплатит, тем качественнее услуга, тем больше она будет соответствовать его ожиданиям. Дешевые услуги обычно воспринимаются им как некачественные.

Поскольку в главе 39 ГК РФ подобные критерии отсутствуют, следует выработать их, исходя из объективных факторов, влияющих на положительный результат оказываемой консультационной услуги. Критерии должны соответствовать требованиям ГОСТ ISO 9001-2011 ГОСТ ISO 9001-2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Требования» (введен в действие Приказом Росстандарта от 22.12.2011 N 1575-ст)// «Гарант».

Кроме того потребитель должен быть уверен в профессионализме выбранного консультанта.

Объективными критериями оценки профессионального уровня консультанта и консалтинговой компании являются:

-информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов (опыт работы в данной сфере услуг, объем реализации услуг за предшествующие периоды, сведения об основных параметрах предоставления консультационных услуг, их полнота и актуальность, наличие рекламных материалов; информация должна быть представлена по отдельным видам консультационных услуг);

-квалификационные требования, характеризующие профессионализм консультационной компании. В большинстве ассоциаций и институтов консультантов членство совпадает с сертификацией, т. е. членское удостоверение выступает в качестве документа, подтверждающего соответствие члена опр.

Формування ринку консалтингових послуг
Ринок фінансового консалтингу в Україні. Зміст і контроль консалтингу. Аналіз ринкової ситуації на ринку консалтингу. Інтеграція в світове економічне.

Оплата труда работников производственных предприятий (на примере ОАО Тамбовский хлебокомбинат)
Заработная плата и ее сущность. Организация оплаты труда на предприятиях. Экономическая характеристика предприятия Сочинские электросети. Оплата труда.

Организация и оплата труда в сфере ИТ
Принципы мотивации работы ИТ-специалистов. Формирование системы оплаты труда на фирмах, оказывающих информационно-технологические услуги. Обзор зарпла.

Оплата труда работников
Оплата труда: понятие и структура. Системы и формы оплаты труда. Виды гарантийных и компенсационных выплат. Система государственных гарантий оплаты тр.

Оценка фонда оплаты труда на примере Аккермановского рудника
Заработная плата как социально-экономическая категория, ее экономическое обоснование. Основная и дополнительная оплата труда в рыночных условиях. Мето.


Статьи по теме